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山西2008年旅游投诉情况:旅行社投诉占到49.5%

发布时间 2008-12-30

今年全省旅游投诉情况昨日公布,问题最严重的仍是服务质量

旅行社投诉占到总数的49.5%,问题主要集中在购物、降低服务标准等方面

“2008年,旅游投诉案件总量同比虽然大幅下降,但存在的问题依然不容忽视。”昨日,省旅游质量监督管理所通报了2008年全省旅游投诉的受理情况。截至12月20日,全省共受理各类旅游投诉107件,比去年同期下降了51.6%,全年为旅游者理赔30800元。

从投诉汇总情况来看,和往年一样,问题最为严重的依然是旅行社服务质量问题,此类投诉共有53件,占到投诉总数的49.5%,问题主要集中在出游购物、降低服务标准、导游擅自增减旅游项目等方面。

在107件投诉中,降低等级标准类的投诉为48件,占投诉总数的45%,同比下降38%;擅自增减项目类投诉17件,占投诉总数的15.8%,同比下降59%;导游未尽职责类的投诉15件,占投诉总数的14%,同比下降50%;延误变更日程类的投诉10件,占投诉总数的9%,同比下降70%;其他类的投诉17件,占投诉总数的15.8%,同比下降59%。

12月24日,记者就2008年旅游投诉典型案例采访了省旅游质量监督管理所所长王雁平。

招待所愣充三星级

2008年2月,春节刚过,王先生和朋友参加了五台山旅行团。旅行社行前表示,晚上将在三星级宾馆住宿,但到了五台山,王先生才发现,所谓的三星级宾馆,实际上就是一个招待所,被褥潮湿,卫生条件也很差。与导游交涉时,导游竟然表示,五台山的“三星级”就是这个条件,让王先生克服一下困难。

王雁平表示,此类情况正是由于旅行社擅自降低等级标准的典型案例,游客遇到这类情况时,应及时向导游反映,若不能调换,需要导游写住宿降级证明或自留宾馆材料做投诉证据。

实惠购物暗藏陷阱

2008年9月中旬,老张夫妇参加了“桂林、北海双飞5日游”的旅行团。在著名的旅游城市北海,旅游团被拉进一个专营珍珠的购物店。

因为店员的大力推荐,老张夫妇花1500元买了2个镶嵌“深海珍珠”戒指,返回太原后送给了女儿和儿媳。在佩戴一段时间后,老张的女儿发现“深海珍珠”被磨白,与旅行社交涉未果,于是将旅行社投诉。

业内人士认为,在出游过程中,游客常会遇到导游以“出来一趟不容易,买些物品回去做纪念,又便宜又实惠”等做诱饵劝说购物,等买回去才发现,看似实惠的东西往往质次价高。在2008年的旅游投诉中,此类投诉虽较去年同期下降,但投诉的却还是“老问题”。此外,关于购物投诉较为集中的案件还有,不买东西就不开车、导游擅自增加购物地点等问题。

观光变身购物游

林先生暑期带儿子参加了华东双飞五日游,几天的行程就是坐车、照相、购物。到了杭州西湖,旅游车一头扎进茶叶店,让游客“慢慢参观”,从茶叶店出来之后,又去了丝绸店、特产店、珠宝店等地。林先生问导游,什么时候游览西湖?导游答曰:刚才停车时,已经带大家看过了。

王雁平表示,遇到旅行社合同欺诈行为,最主要的是保留证据和各种有利于游客胜诉的材料。游客可以用随身携带的相机、DV等记录下全程的遭遇,甚至记录下导游的违规行为和言行,作为旅途结束后的投诉武器。在出境游的时候,如果实在和旅行社、导游协商无效,建议游客冷静处理,千万不要一气之下脱团而去,因为游客擅自脱团旅行社是不需负责任的。

出境旅游半路加价

2008年2月,王先生夫妇参加太原一国际旅行社的“浪漫韩国7日游”,每人交了4000多元团费和1000元自费项目费用后,得到旅行社的保证出境之后无需另外付钱。

但是到达首尔之后,境外的导游推荐游客观赏“当地特色节目表演”,这个节目属于自费性质。王先生提出不想看,呆在旅游车上等大家就行。导游表示,为了安全起见,不能独自在车上。人生地不熟的王先生只得就范,回国后,立刻向旅游质监所投诉。

从投诉分析来看,今年针对国际旅行社的投诉共有3件,同比下降了72.7%。但这三件投诉,都集中在了导游“诱导”游客参加自费项目方面。

发生此类的投诉主要原因是,旅行社之间恶性价格竞争,以低价吸引游客,游客报名时不事先介绍清楚,出去后强迫游客参加自费项目或增加购物次数,结果服务标准降低,团队质量没保证。

■专家提醒:

王雁平表示,注意以下这些方面,有些问题是完全可以避免的:

■最好选择规模大、实力强、口碑好的一些旅行社,这样一旦有不确定因素影响旅游计划的实施,旅游者也可得到适当的、合理的赔偿;

■事先与旅行社确认好收费情况;

■理性消费,尤其是购买珠宝玉器类商品更要慎重,购买时看清品质保证书的内容,不要听信对方的宣传,保留发票、收据等资料;

■查看导游佩戴的胸卡,只有佩戴国家旅游认可的导游证(IC卡)的人员,才有资格进行导游服务;

■分清合同中自愿自费与强制自费项目的区别,如果导游将自愿自费当作强制自费项目收钱,可以拒绝,也可以向旅行社投诉,一分价钱一分货,建议游客出行不能光看报价,还要看品质

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